El sector ‘fintech’ piensa en los m谩s mayores: formaci贸n y tecnolog铆a para la ‘silver economy’

La poblaci贸n envejece y los avances tecnol贸gicos se suceden. Por eso es primordial dise帽ar y personalizar los servicios bancarios digitales pensando en las personas mayores, y ofrecerles apoyo tanto fuera como dentro de las empresas para que tengan acceso a las herramientas que necesiten.

驴Envejecer es irremediable? S铆, pero gracias a los avances cient铆ficos y a las mejoras en la sociedad, cada vez lo hacemos con m谩s calidad de vida. Nuestra esperanza de vida aumenta y, con ella, el porcentaje de poblaci贸n en edades avanzadas. Entre 2015 y 2050 la proporci贸n de personas con m谩s de 60 a帽os pasar谩 de 900 millones hasta 2.000 millones, un aumento del 12% al 22% respecto al total de la poblaci贸n mundial, seg煤n la Organizaci贸n Mundial de la Salud

A medida que aumenta el envejecimiento de la poblaci贸n, la tecnolog铆a y los nuevos servicios avanzan tambi茅n cada vez m谩s deprisa, y aquellos que los dise帽an y digitalizan pertenecen a otras generaciones. Por eso, el concepto de silver economy o econom铆a plateada busca que los bienes y servicios piensen en este colectivo y se personalicen para adaptarse a sus necesidades de consumo y de vida. La Comisi贸n Europea lo define como 鈥渓as oportunidades econ贸micas que surgen de los gastos relacionados con el envejecimiento de la poblaci贸n y las necesidades espec铆ficas de las personas de m谩s de 50 a帽os鈥.

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Por si fuera poco, la pandemia ha situado a este gran grupo en una situaci贸n de riesgo: son los m谩s vulnerables frente a la COVID-19, han visto muy afectada su vida diaria y su forma de relacionarse con sus finanzas. Uno de los puntos clave ante el coronavirus y sus consecuencias es apoyar a los menos familiarizados con las tecnolog铆as digitales, especialmente en temas de ciberseguridad, como los mayores, seg煤n el BBVA Research Center. El mundo ha cambiado y la manera en que ofrecemos servicios a las personas mayores debe cambiar tambi茅n.

Por d贸nde empezar

Una edad es solo un n煤mero. Por eso, Eleonora Barone, CEO y fundadora de mYmO, no habla de edades, sino de generaciones: 鈥淭ratar generaciones te da la oportunidad de ver la experiencia vinculada al factor tiempo y de considerar otros factores para evitar la discriminaci贸n por edad o edadismo. Es importante hablar de intergeneracionalidad鈥. Su iniciativa apuesta por dise帽ar proyectos en una comunidad en la que interact煤an distintas generaciones.

Las personas no nativas digitales tienen las mismas necesidades de los dem谩s, pero tampoco debemos imponer qu茅 herramientas o m茅todos deben utilizar.

De cara a las empresas, Barone sugiere 鈥渇ijar objetivos que respondan a la pregunta de por qu茅 una persona tiene que utilizar algo: las personas no nativas digitales tienen las mismas necesidades de los dem谩s, pero tampoco debemos imponer qu茅 herramientas o m茅todos deben utilizar鈥. Por eso, aboga por escuchar y tener empat铆a. Con eso en cuenta, cree que hay que apostar por un 鈥渄ise帽o centrado en la persona y un 鈥榗ustomer journey鈥 espec铆fico鈥.

Formaci贸n digital personalizada

Aunque ya se estuvieran haciendo esfuerzos enfocados a este tema, el coronavirus ha sido un punto de inflexi贸n y ha puesto de relieve una brecha digital. Sin ir m谩s lejos, las personas mayores que no los ten铆an han necesitado adquirir conocimientos digitales para poder estar en contacto con sus familias, pero tambi茅n para hacerse cargo de sus tr谩mites financieros.

BBVA recomend贸, siguiendo las indicaciones sanitarias, que los clientes usaran los canales digitales para limitar las visitas presenciales. Para ello, ofreci贸 distintos canales de comunicaci贸n para resolver todas las dudas que pudieran surgir: la entidad puso en marcha un plan de acci贸n a trav茅s de correo electr贸nico, aplicaciones m贸viles, mensajes de texto y llamadas de tel茅fono para que los clientes mayores pudieran estar informados y atendidos ante cualquier duda.

Hay que proponer itinerarios personalizados, porque de 50 a 100 a帽os hay much铆simas generaciones y no se puede tratar todo igual.

Para solventar la brecha digital, la formaci贸n es importante. Voluntarios de BBVA y de Cruz Roja impartieron este a帽o 500 talleres en toda Espa帽a para formar a m谩s de 3.000 personas mayores en el uso de las tecnolog铆as que les podr铆an ser 煤tiles para comprar en comercio electr贸nico y realizar operaciones bancarias desde casa.

鈥淗ay que proponer itinerarios personalizados, porque de 50 a 100 a帽os hay much铆simas generaciones y no se puede tratar todo igual. Con la gran cantidad de datos de que disponemos, tenemos que ser capaces de personalizarlo seg煤n las necesidades espec铆ficas de cada persona鈥, indica Barone.

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Desde la 鈥榮tartup鈥 SeniorsLeading y su ecosistema intergeneracional 鈥榝intech鈥 SilverMoney, Nuria Dom铆nguez, cofundadora y directora general, apuesta por un sistema de formaci贸n h铆brido entre presencial y 鈥榦nline鈥: 鈥淟a formaci贸n presencial es imprescindible, m谩xime en aquellos que no son usuarios de las TICs o que las usan poco. Es fundamental para generarles confianza en los medios digitales y para superar sus miedos a la tecnolog铆a鈥. En cuanto a la formaci贸n online complementaria, recomiendan 鈥渜ue en el dise帽o de los contenidos se apliquen los siete principios de accesibilidad del Dise帽o Universal鈥.

La empresa como agente de futuro

Las compa帽铆as tambi茅n deben ser lugares de aprendizaje para las personas m谩s mayores. 鈥淓n las empresas hay que sensibilizar a la gente para que se preparen para la vida despu茅s de la jubilaci贸n. Hay que adaptarse a los nuevos entornos variables, entender la mentalidad del 鈥榝reelance鈥 y cambiar de forma de pensar, desde los directivos a los departamentos de recursos humanos鈥, indica Francisco Abad, director de la Fundaci贸n Empresa y Sociedad, que promueve el proyecto Genior, enfocado a formaci贸n y empleo en el futuro del trabajo.

El experto se帽ala la importancia de fomentar el aprendizaje dentro de la propia empresa, as铆 como de impulsar la adaptabilidad en entornos cambiantes: 鈥淪i est谩s acostumbrado a trabajar de otra forma, usar谩s los servicios, consumir谩s y vivir谩s de otra forma鈥.

Tecnolog铆a inclusiva y adaptada

No solo los mayores de 50 a帽os tienen que formarse: tambi茅n el otro lado del espectro debe poner las cosas m谩s sencillas y sensibilizar su forma de crear y ofrecer servicios. 鈥淗ay que avanzar en la tecnolog铆a por las dos partes: que la gente aprenda, pero tambi茅n que sea mucho m谩s intuitiva y sencilla de usar鈥, indica Abad.

Los 'chatbots' pueden estar personalizados para el p煤blico, con voces distintas seg煤n la generaci贸n a la que pertenece el usuario.

En ese sentido, para una banca m贸vil adaptada, los expertos sugieren interfaces t谩ctiles e inclusivas que aporten mayor accesibilidad, tecnolog铆a por voz y biometr铆a. 鈥淪on interesantes los servicios con funcionalidades espec铆ficas, como un asistente virtual que vaya indicando los pasos a seguir e inteligencia artificial para detectar a qu茅 problema se est谩 enfrentando el usuario鈥, indica Jos茅 Ferrer, CTO de SilverMoney. Abad, de la Fundaci贸n Empresa y Sociedad, apunta que los 鈥榗hatbots鈥 pueden estar 鈥減ersonalizados para el p煤blico, con voces distintas seg煤n la generaci贸n a la que pertenece el usuario鈥.

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Para dise帽ar pensando en el usuario, en este caso el de avanzada edad, 鈥渆s fundamental tener 鈥榝eedback鈥 continuo, que la respuesta del cliente est茅 siempre presente y la interacci贸n sea cercana y pr贸xima鈥, a帽ade Ferrer.

A la postre, la 鈥榮ilver economy鈥 se centra en un colectivo que, como recuerda Ferrer, 鈥渓leva mucho tiempo ayudando a sus familias y son una fuente de ahorros y de tranquilidad: son los h茅roes an贸nimos鈥. Qu茅 menos que dise帽ar el 鈥榝intech鈥 del presente y del futuro pensando en ellos.

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