Inteligencia artificial al habla: as√≠ ayudan los ‘chatbots’ en las empresas

Atenci√≥n al cliente, asesoramiento personalizado y apoyo al departamento de Recursos Humanos son tareas que ya realizan ‘chatbots’ y asistentes de voz. Gracias a tecnolog√≠as como el procesamiento del lenguaje natural, ‘startups’ del ecosistema de BBVA ofrecen herramientas para que las empresas los integren.

Saludan con id√©ntica cortes√≠a las 24 horas del d√≠a, proporcionan informaci√≥n de forma inmediata y simulan charlar con los humanos por escrito o a viva voz. Los ‚Äėchatbots‚Äô, interfaces conversacionales integradas en webs y en ‚Äėapps‚Äô de mensajer√≠a instant√°nea como Facebook Messenger y WhatsApp, o asistentes como Alexa o Siri, cada vez son m√°s populares en el √°mbito corporativo.

Un an√°lisis de Gartner pronostica que tecnolog√≠as emergentes como los ‚Äėchatbots‚Äô estar√°n presentes en el 70% de las interacciones de las compa√Ī√≠as con sus clientes en 2022. Por otro lado, un reciente estudio de Juniper Research revela que los ‚Äėchatbots‚Äô facilitar√°n que los consumidores gasten 142.000 millones de d√≥lares (unos 120.000 millones de euros) en el sector minorista en 2024.

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En el caso de BBVA: los clientes ya pueden realizar m√°s de 100 peticiones a Blue, el nuevo asistente virtual de voz integrado en su ‚Äėapp‚Äô. Tambi√©n varias ‚Äėstartups‚Äô espa√Īolas del ecosistema del banco ayudan a que las compa√Ī√≠as los incluyan en su negocio para comunicarse con los clientes y agilizar sus procesos.

‚ÄėBot‚Äô, explica c√≥mo funcionas

‚Äú¬°Hola! Me llamo Imbot y estoy aqu√≠ para ayudarte en este momento tan complicado‚ÄĚ. As√≠ se presenta el asistente que sirve como carta de presentaci√≥n de Imbee, una ‚Äėstartup‚Äô que ofrece una sencilla plataforma para construir ‚Äėchatbots‚Äô, personalizar sus di√°logos e integrarlos en diferentes canales. De esta forma, las compa√Ī√≠as pueden ‚Äúdesarrollar los flujos de interacci√≥n de su ‚Äėbot‚Äô sin necesidad de escribir una l√≠nea de c√≥digo‚ÄĚ, explica el CEO de Imbee, Ignasi Casanovas.

En lugar de mantener una conversaci√≥n natural con los usuarios, esos ‚Äėchatbots‚Äô ofrecen a los usuarios un men√ļ con elementos interactivos: seg√ļn la opci√≥n que elijan, los gu√≠an por un camino u otro para completar el proceso de contrataci√≥n de un producto financiero, entre otras opciones.

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Si se desea que los clientes planteen preguntas espont√°neas, pueden incorporar procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en ingl√©s), una rama de la inteligencia artificial dedicada a analizar el lenguaje humano, gracias a herramientas como IBM Watson y Google Dialogflow. ‚ÄúCreo que el ‚Äėchatbot‚Äô perfecto es el h√≠brido entre un NLP que interprete la intenci√≥n del usuario, flujos guiados para completar los procesos y la intervenci√≥n de agentes humanos‚ÄĚ, defiende Casanovas.

Muchos usuarios piensan que los 'chatbots', no funcionan, pero es porque no est√°n bien entrenados.

Otras ‚Äėstartups‚Äô priorizan las interacciones en lenguaje natural. Es el caso de Sentimer, finalista del BBVA Open Talent en 2017, que desarrolla ‚Äúinteligencia artificial conversacional‚ÄĚ con tecnolog√≠a propia para grandes compa√Ī√≠as financieras, aseguradoras o energ√©ticas, √°mbitos donde ‚Äúel cliente no suele ser un experto‚ÄĚ y los ‚Äėchatbots‚Äô pueden ‚Äúproveer recomendaciones‚ÄĚ, seg√ļn cuenta su CEO, Jos√© G√≥mez.

Gracias al NLP y al aprendizaje automático, los asistentes creados con su plataforma se adaptan a diferentes casos de uso (adquisición de clientes, atención a los usuarios, venta cruzada) y determinan el perfil del interlocutor para personalizar la conversación. Además, las interacciones se monitorizan en tiempo real para optimizarlas.

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Por su parte, la ‚Äėstartup‚Äô Bitext se ha centrado en una tarea espec√≠fica de este sector: conseguir que sistemas como los ‚Äėchatbots‚Äô comprendan mejor lo que el usuario pregunta, independientemente de c√≥mo formule la cuesti√≥n. ‚ÄúMuchos usuarios piensan que los ‚Äėchatbots‚Äô no funcionan, pero no es porque la tecnolog√≠a no sirva, sino porque no est√°n bien entrenados‚ÄĚ, asegura el VP of Partnerships & Global Business Development de Bitext, David Fern√°ndez.

Para resolver este reto, ofrecen modelos de entrenamiento basados en ling√ľ√≠stica que permiten a estos sistemas entender en un 90% de los casos lo que dice el usuario, seg√ļn detalla Fern√°ndez: ‚ÄúGeneramos miles de variantes de una misma frase, elegimos las m√°s relevantes y con ese modelo entrenamos al ‚Äėchatbot’‚ÄĚ. Gigantes como IBM, Amazon o Salesforce ya utilizan las soluciones ling√ľ√≠sticas de Bitext, disponibles hasta en 80 idiomas.

A ra√≠z del COVID-19 est√° habiendo una explosi√≥n en compa√Ī√≠as del sector 'retail'.

De asesorar al cliente a ayudar al empleado

‚ÄúTodos estamos acostumbrados a comunicarnos por chats, porque usamos WhatsApp para todo‚ÄĚ, resalta Casanovas. Por ello, considera que estos sistemas crean un entorno de comunicaci√≥n bidireccional c√≥modo para el usuario que permite agilizar ‚Äútodos los procesos a nivel de gesti√≥n que para la compa√Ī√≠a tienen costes‚ÄĚ. Principalmente, los ‚Äėchatbots‚Äô colaboran en dos √°reas:

¬∑ Relaci√≥n con los clientes. Un estudio de Capgemini realizado el a√Īo pasado revel√≥ que el 71% de ejecutivos de banca minorista y seguros y el 77% del sector minorista han reducido sus costes de atenci√≥n al cliente m√°s de un 20% gracias a los asistentes de chat.

Por ejemplo, algunas ‚Äėstartups‚Äô del ecosistema de BBVA emplean los ‚Äėchatbots‚Äô para comunicarse con los usuarios: la plataforma de inversi√≥n MiCappital los utiliza para interactuar con los clientes e Invisible Collector para contactar con los deudores y optimizar el cobro de impagos.

G√≥mez defiende que tienen otro gran potencial para los departamentos de ‚Äėmarketing‚Äô y ventas: al comprender los deseos de los usuarios, pueden asesorarlos sobre qu√© producto se adapta mejor a sus necesidades. Adem√°s, conocer esas necesidades gracias a la informaci√≥n que recopilan los ‚Äėchatbots‚Äô ayuda a las compa√Ī√≠as a mejorar su oferta.

¬∑ Procesos internos. Tambi√©n pueden interactuar con los empleados para hacer m√°s eficiente su d√≠a a d√≠a. Fern√°ndez se√Īala que algunos departamentos de Recursos Humanos de grandes empresas ya los usan como ‚Äúuna herramienta de atenci√≥n al empleado‚ÄĚ para resolver dudas sencillas, como los d√≠as de vacaciones restantes.

Inteligencia artificial al habla: así ayudan los 'chatbots' en las empresas

Estrategia para ‚Äėcontratar‚Äô a un asistente

Si una compa√Ī√≠a se plantea implementar un asistente virtual, ¬Ņqu√© debe tener en cuenta?

¬∑ Delimitar el caso de uso. ‚ÄúLa estrategia m√°s exitosa es identificar necesidades, realizar proyectos concretos que permitan entender c√≥mo ayuda esta tecnolog√≠a‚ÄĚ, aconseja G√≥mez. Con ese primer aprendizaje, se puede estudiar despu√©s utilizar estos sistemas en otros casos de uso.

¬∑ Del texto a la voz. Fern√°ndez recomienda crear primero un ‚Äėchatbot‚Äô ‚Äúque entienda al usuario en lenguaje escrito‚ÄĚ e integrarlo despu√©s en un modelo que convierta el texto en voz. Este canal est√° ganando peso: adem√°s de los asistentes virtuales de los ‚Äėsmartphones‚Äô, los altavoces inteligentes, como Google Home o Amazon Echo, son cada vez m√°s populares. De acuerdo a IDC, el mercado de estos altavoces crecer√° un 11% anualmente hasta 2024.

¬∑ Mejorarlo continuamente. A medida que los usuarios interact√ļan con ellos, las compa√Ī√≠as disponen de m√°s informaci√≥n para reentrenarlos. ‚ÄúNo es algo est√°tico, sino vivo, que evoluciona continuamente porque los clientes y productos cambian‚ÄĚ, puntualiza G√≥mez.

¬∑ Usarlo como apoyo. ‚ÄėMIT Sloan Management Review‚Äô destaca que la clave es la colaboraci√≥n: los ‚Äėchatbots‚Äô permiten ahorrar tiempo a los profesionales para que puedan centrarse en tareas m√°s complejas.

Los responsables de Imbee, Sentimer y Bitext han percibido que la crisis del coronavirus est√° acelerando la adopci√≥n de estos sistemas. ‚ÄúA ra√≠z del COVID-19 est√° habiendo una explosi√≥n en compa√Ī√≠as del sector ‚Äėretail‚Äô que est√°n impulsando su ‚Äėe-commerce’‚ÄĚ, se√Īala Fern√°ndez.

Como el n√ļmero de consumidores ‚Äėonline‚Äô se ha disparado, las compa√Ī√≠as pueden innovar ofreciendo un ‚Äėchatbot‚Äô que se comunique con ellos. En la era de WhatsApp y Siri, cada vez ser√°n m√°s los asistentes autom√°ticos que ‚Äėpronuncien‚Äô las 24 horas del d√≠a la tradicional pregunta para llegar al cliente: ‚Äú¬ŅEn qu√© puedo ayudarte?‚ÄĚ.

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